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Reclamar en vacaciones: qué hacer si nuestro hotel no cumple lo prometido

Cuando hacemos las maletas para marcharnos de vacaciones no queremos ni oír hablar de posibles contratiempos. Imaginamos un horizonte esplendoroso de buenos momentos y experiencias gratificantes. Sólo que en ocasiones la realidad frustra nuestras expectativas y establecimientos que no encajan con lo anunciado pueden dar al traste con una programación esmerada. Los mayores contamos con mayor disponibilidad de tiempo y de fechas pero, como a cualquier otra persona, nos pueden surgir contratiempos antes de salir de viaje o durante el mismo.

Aunque aprender a sobrellevar con buen humor e ingenio la adversidad es una máxima que cualquier viajero debería meterse en la cabeza, cuando los problemas no son resultado de la fatalidad, sino de un servicio deficiente o contrario a lo anunciado, corresponde reclamar y tratar de obtener compensaciones.

El procedimiento y los resultados que pueden esperarse son muy distintos según las circunstancias. Por ejemplo, cuando de lo que se trata es de cancelar una reserva, cada hotel tiene su propia política. Y si bien la mayoría no cobra cuando la cancelación se efectúa con cierta antelación y siempre que se haya hecho directamente y no mediante agencias o sistemas de reservas online, tampoco ha de extrañarnos si se nos aplica una penalización o gastos de gestión. Lo más conveniente es informarse antes de reservar de la política que sigue el alojamiento. Ahora bien, cuando pueda alegarse un caso de fuerza mayor, como un problema de salud sobrevenido tras la reserva o un accidente, no nos pueden cobrar nada por cancelar y, en caso de hacerlo, asiste el derecho de poner una reclamación.

Más subjetiva es la consideración de que se nos ha dado un servicio que no encaja con lo que se ha contratado. Ciertamente, la categoría en estrellas del hotel es una indicación de lo que cabe esperar, pero desde las comodidades y extras del lugar al mantenimiento de las instalaciones son muy variables. Por ese motivo, el contrato de reserva que hagamos ha de describir con buen nivel de detalle lo que se incluye, porque precisamente esa relación será la que nos pueda servir para reclamar. Además, cuando el hotel no pueda prestar transitoriamente un servicio ha de indicarlo en el momento de la contratación, ya sea de forma directa o a través del intermediario. Si no lo comunicó a su debido tiempo, deberá ofrecer una compensación por ello.

También los accidentes sufridos en un establecimiento pueden ser reclamados. Eso sí, siempre que se deba a una deficiencia en las instalaciones, algo que es fácil de probar en caso de conflicto gracias a las inspecciones por las que suelen pasar los hoteles. Eso sí, siempre es recomendable hacer acopio de pruebas, como fotografías, para documentar cualquier incidente.

Más difícil es demostrar que se ha sufrido un robo. Los establecimientos acostumbran a exonerarse de responsabilidad y todo objeto que no esté guardado en una de sus cajas de seguridad y del que no se haya identificado su valor, será difícil que se nos restituya si desaparece. Lo que no es obstáculo para que se lo comentemos a la dirección por si quieren hacer sus propias investigaciones y que denunciemos a la policía los hechos.

En algunas ocasiones, no será necesario presentar una queja formal, pues puede llegarse a un acuerdo satisfactorio sencillamente hablando con el personal al cargo. Pero si consideramos que no se nos ha respondido de manera adecuada, queda la opción de presentar una hoja de reclamaciones antes de abandonar el lugar o bien, cuando se ha contratado vía agencia, ante ella a la vuelta. Hay que recordar que para conseguir que una queja de esta naturaleza prospere es conveniente conservar todos los documentos que sea posible, así como las publicidades pertinentes.

Foto: Google Imágenes

 

 

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