Siempre es recomendable repasar nuestras cuentas, tickets de compra, etc., y aún más en estos tiempos de crisis. En esta ‘auditorías’ no debemos dejar pasar de largo también las operaciones con nuestro banco, ya que a pesar de tener todo computerizado y automatizado, no es extraño que un día nuestra cuenta aparezca con un ‘misterioso’ ingreso o ‘pago’, cobros de comisiones que no nos deberían cargar, redondeos al alza, operaciones duplicadas….
Cuando detectamos alguno de estos errores es aconsejable comunicarlo, incluso aunque la equivocación nos favorezca. De este modo nos evitaremos más de un problema.
Entre los errores más comunes que cometen las entidades bancarias, en la mayoría de los casos de forma involuntaria, se encuentra el cobro de comisiones indebidas por la apertura o cancelación de cuentas, la recepción de tarjetas no solicitadas (por las que después hay que pagar) o los redondeos al alza en préstamos. También son muchos los clientes que no están demasiado atentos a los interese que se les cobra o que se les olvida que la tarjeta que les concedieron sólo era gratuita el primer año. La cuestión es que con estos ‘despistes’ los bancos y cajas ganan millones.
La solución no suele ser complicada aunque requiere prestar un poco de atención, además de guardar todos los resguardos de nuestras operaciones y las comunicaciones que recibamos del banco y revisarlos por si detectamos algún movimiento extraño. Tanto en este aso como si no recordamos haber efectuado determinada compra o contratado algún servicio debemos consultarlo inmediatamente con el banco, para lo que en muchas ocasiones basta con una llamada telefónica.
En el caso de detectar algún error por parte del banco es aconsejable acercarnos hasta una de las sucursales y comunicarlo. Por lo general, si es responsabilidad de la entidad, se subsana en el momento, pero si no ocurre así, hay que tener claro que existen otras opciones a las que los clientes podemos acogernos.
Los bancos están obligados por ley a poner a disposición de sus usuarios el Servicio o Departamento de Atención al Cliente, un departamento interno, especializado y con la autonomía necesaria para resolver los conflictos.
También puede existir un Defensor del Cliente, un órgano externo, independiente y autónomo, cuya existencia queda en manos de la voluntad de cada entidad bancaria. Las reclamaciones que se presenten ante este defensor deberán ser por escrito y deberán incluir datos personales y los motivos de la queja, pudiéndose entregan en cualquier oficina abierta al público (en el banco le deben facilitar la dirección a la que se debe enviar).
Hay que tener en cuenta que existen unos plazos para hacer las reclamaciones pertinentes. El periodo en el que puede presentarse es de entre uno y cinco años: desde que se conoce el error, el ciudadano tiene 12 meses para presentar su queja y nunca pueden transcurrir más de cinco años desde que sucedieron los hechos.
En el caso de que el defensor estime oportuno aceptar la reclamación se lo notificará al banco y al cliente, escuchará a las dos partes y podrá solicitar la documentación o los informes que considere necesarios. Antes de dictar la resolución, el Defensor intentará que las partes lleguen a un acuerdo, que será vinculante. Si no lo logra, dictará la resolución en el plazo de dos meses y la notificará. Si se decide que el banco ha de compensar económicamente al cliente, el Defensor deberá indicar la cantidad, que nunca será superior a 60.000 euros. Si el reclamante decide aceptar la resolución, deberá comunicarlo por escrito. En el caso contrario, tiene la opción de reclamar a través de otras vías. Por le contrario el banco está obligado a aceptar siempre la resolución cuando el cliente lo haya hecho.
En el supuesto en el que el Defensor del Cliente no admita tramitar la queja del usuario, se haya superado el tiempo establecido para dictar la resolución o cliente no estuviera satisfecho con el dictamen emitido, el afectado puede presentar su reclamación ante el Banco de España. En este caso se deberá acreditar, con un resguardo del certificado de correos o del sello de entrada en la entidad reclamada, haber acudido antes al Servicio de Atención al Cliente o al Defensor del Cliente. El escrito con la reclamación se ha de dirigir al Servicio de Reclamaciones del Banco de España, indicando los datos del reclamante, el nombre de la entidad y los hechos que constituyen el objeto de la reclamación, toda la documentación de que se disponga en relación con el hecho.
El Banco de España emitirá un informe no vinculante en el que se indique si se considera que la entidad se ha ajustado a las buenas prácticas y usos bancarios o si por el contrario ha quebrantado las normas de transparencia y protección de la clientela. Los bancos o cajas reclamadas tienen un mes de plazo para decidir si aceptan las pretensiones del reclamante o no hacerlo.
el Servicio de Reclamaciones del Banco de España los ciudadanos también resuelve dudas de los ciudadanos que pueden hacer sus consultas a través de correo electrónico ([email protected]), por teléfono (91 338 65 30) o por escrito: calle Alcalá 48, 28014 Madrid.
A pesar de lo que pueda parecer a priori, cuando la equivocación del banco es favorable al cliente, la situación puede ser peor que a la inversa y convertirse en un auténtico problema para el usuario, quien si no notifica el ‘ingreso extra’, tarde o temprano no sólo tendrá que devolverlo, sino que podría tener que enfrentarse a un procedimiento judicial en el que termine, incluso, condenado por estafa o apropiación indebida.
